Objectifs et contexte
- Problématique : Lors de mon stage chez ACI Technology, j’ai été amené à assurer la hotline et à prendre en charge les demandes ainsi que les incidents via Autotask PSA.
- Technologies utilisées : 3CX, Datto RMM, Autotask et outil divers en fonction de la situation.
Fonctionnement du support chez ACI Technology :
- Chez ACI Technologies, le support fonctionnait de la manière suivante : la hotline était prioritaire afin de respecter les SLA convenus avec les clients. Le logiciel 3CX était utilisé comme softphone sur les postes, avec une file d’attente mise en place pour déterminer l’ordre de réception des appels.
- Parallèlement, les membres de l’équipe support qui n’étaient pas en ligne téléphonique se consacraient au traitement des demandes et à la résolution des incidents signalés via des tickets dans Autotask PSA.
Les incidents et les demandes sur lesquels j’ai été amené à intervenir :
- Restructuration du système de « scan to folder »
- L’un de nos clients avait récemment renouvelé les imprimantes de l’un de ses sites. J’ai été chargé de migrer les configurations vers les nouveaux équipements. À cette occasion, j’ai constaté que le système de « scan to folder » existant n’était plus adapté à la taille de l’entreprise. Mis en place à la hâte par un prestataire précédent, il souffrait d’un manque total de structuration : les noms des répertoires étaient incohérents, aucune nomenclature n’avait été définie, et chaque utilisateur disposait d’un dossier au nom illogique ou non uniforme.
- J’ai donc alerté mon manager sur ces dysfonctionnements. Après validation, j’ai proposé et mis en place un système de nommage standardisé pour l’ensemble de la société. J’ai ensuite procédé à la restructuration complète du système de partage, accompagnée de la rédaction d’une documentation claire à l’usage du client et des équipes techniques.
- Onboarding
- J’ai été amené à réaliser des onboardings chez de nombreux clients. Ces interventions comprenaient la gestion des permissions utilisateurs dans Active Directory et Azure AD, la configuration des partages de fichiers, l’attribution de licences, la création de lignes professionnelles dans les solutions de softphone utilisées, ainsi que l’installation et la configuration des applications métier.
- Conseil aux entreprises
- Lors de mon stage, j’ai également été amené à réaliser des missions de conseil auprès des entreprises. Lorsque les clients ne comprenaient pas certaines informations transmises par des prestataires externes (notamment concernant des applications métier), ou lorsqu’ils avaient besoin de précisions sur leur infrastructure réseau, j’ai pu les accompagner, les aiguiller et les aider à mieux comprendre les enjeux techniques.
Défis rencontrés :
- L’une des principales difficultés auxquelles j’ai été confronté a été le niveau d’exigence élevé des clients.
- En tant que prestataire, j’ai constaté que les clients avaient des attentes particulièrement élevées en matière de réactivité, de qualité de service et de clarté des réponses. Cette exigence se ressentait d’autant plus lors des appels téléphoniques, où il fallait réagir rapidement et efficacement en temps réel, tout en maintenant un discours professionnel et rassurant.
Résultats obtenus
- J’ai passé ma première semaine à analyser et comprendre le fonctionnement de l’infrastructure d’ACI Technologies.
- La deuxième semaine, j’ai commencé à traiter quelques tickets afin d’approfondir ma compréhension des outils et des procédures internes, avant de prendre en charge les appels clients.
- Au total, durant mes quatre semaines au support, j’ai pu clôturer une cinquantaine de tickets, incluant aussi bien des demandes que des incidents techniques.
Galerie :
